F.A.Q. (domande frequenti)

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F.A.Q. (domande frequenti)

Logica del servizio

Avete una presentazione del servizio?

Certamente. La trovi a .

Perché ShopFan è diverso dalla fidelizzazione tradizionale?

ShopFan coinvolge molti più clienti dei sistemi tradizionali (il 50% conto il 3%) e, grazie agli SMS, resta in contatto con loro in maniera molto più efficace di email o notifiche di un'app. Vediamo perché.

Il peccato originale dei tradizionali programmi di fidelizzazione clienti è sempre stato la barriera all’ingresso durante quello che viene chiamato “onboarding”. La domanda “Vuole fare la tessera?” provoca nella maggior parte dei clienti una reazione negativa e solo una frazione molto piccola di loro accetta di compilare un noioso questionario (in media il 3%). Se poi si tratta di una di quelle tessere fisiche, molto spesso chi l’ha fatta finisce col non averla con sé ai successivi acquisiti. Anche i casi in cui al posto di una tessera vi è un'app non vedono percentuali maggiori. La gente ha già fin troppe app installate.

Quell’onboarding tradizionale è un ostacolo inutile e sbagliato che ShopFan ha eliminato.

Qual sono gli obiettivi che si pongono di solito i sistemi di loyalty? Scorriamo i principali:

far tornare più spesso i clienti;
aumentare l’importo dello scontrino medio;
scrivere loro per tenerli aggiornati sulle novità o indurli a tornare se mancano da un po’;
studiare i comportamenti di acquisto.

L’onboarding tradizionale ha l'ansia di voler perseguire queste quattro cose sin da subito e quindi ha bisogno, tra l’altro, di avere un recapito email del cliente. Da qui la fatidica domanda “vuole fare la tessera?” e il noioso modulo da compilare (o app da installare).

ShopFan ha un approccio nuovo e ritiene sia più importante aumentare il fatturato che avere tutti i dettagli sul cliente dal primo istante. ShopFan scompone quindi il perseguimento degli obiettivi di loyalty in due passi.

Passo 1. Onboarding rapido. Il cliente vede alla cassa un tablet con un tastierino numerico che lo invita fare check-in digitando solo il suo numero di telefono. Non c’è nessuna richiesta di avere nome, email o l’obbligo si scaricare un’app. Fatto il check-in, il cassiere gli assegna tanti punti quanti euro di spesa (o è il sistema ad assegnarne un numero scelto dal negozio) e il procedimento si ripete ad ogni successivo acquisto. Il cliente al primo check-in, riceve un SMS con un link per accedere al suo conto tramite una . Da quella il cliente può invitare un suo amico a provare il vostro negozio e viene incentivato a mettervi un recensione su Google. Sempre dalla web-app il cliente può riscattare i premi stabiliti dal negozio (ad esempio una fetta di torta) per ottenere un . Se il cliente non torna per qualche tempo, riceve un SMS che lo invita a tornare entro una settimana in cambio di un piccolo regalo (vedi ). Il negozio può anche mandare a particolari categorie di clienti. Anche se la maggior parte dei clienti finali si ferma al Passo 1, ShopFan riesce comunque a far tornare più spesso il cliente e ad aumentare l’importo medio dello scontrino anche se la sua identità e mail non sono note. Riesce anche a portare nuovi clienti!

Passo 2. Se il cliente lo desidera, dalla può fare una registrazione completa inserendo nome, email, data di nascita, genere e fotografia. Questo gli permette tra l’altro di usare l’app nativa per Apple o Android. Una volta concessi questi dati personali, il cliente può stabilire a quali negozi concederne l’uso. Solo a quel punto il negozio potrà, se lo desidera, aggiungere il cliente a una propria mailing list (esterna a ShopFan). Prima di quel momento il cliente appare in maniera anonimizzata nelle statistiche di utilizzo.

Questa scomposizione dell’onboarding in due passaggi: • abbassa la barriera all’ingresso e quindi riesce a coinvolgere un numero molto maggiore di clienti; • genera da subito più visite del cliente, nuovi clienti e maggiore spesa; • rimanda a un secondo momento, facoltativo, la richiesta di avere altri dati personali del cliente.

Per cosa vengono usati gli SMS? Quali sono gratuiti?

In generale tutti gli SMS ad invio singolo sono gratuiti ed illimitati. Ad esempio:

Al primo check-in per dare il benvenuto allo Shopper e inviargli il link alla ;
Se imposti un premio che presuppone l’invio di un ;

Gli SMS ad invio massivo come i seguenti hanno invece dei limiti:

Se accendi le campagne di ;
Se decidi di inviare degli ,
Se carichi una .

Appena iscritto hai 120 sms gratuiti per testare gli invii massivi durante il mese di prova. In seguito, con l’abbonamento, hai 120 inclusi per gli invii massivi ogni mese . Quelli oltre soglia hanno un costo di 0,08€ +iva che verranno prelevati dal borsellino. Se il borsellino non ha fondi, la campagna viene interrotta.

Perché utilizzate gli SMS invece di WhatsApp?

La scelta di non utilizzare WhatsApp è dovuta a: - la procedura di "opt-in" da loro prevista che, facendo perdere tempo al cliente, farebbe coinvolgere meno persone in ShopFan; - i suoi costi. Sebbene, per l’uso tra privati, quella piattaforma sia gratuita, quando viene utilizzata in maniera professionale con degli automatismi (le cosiddette “API”) i prezzi sono molto maggiori degli SMS.

Perché utilizzate gli SMS invece delle notifiche?

Affinché un utente possa ricevere delle notifiche deve: - aver installato un'app e concesso il permesso alle notifiche; - oppure aver inquadrato un QR code che abbia installato una "card" nel suo wallet.

In entrambi i casi si tratta di azioni che fanno perdere tempo e che quindi ridurrebbero il numero di clienti coinvolti.

P.S. l'app ShopFan per i clienti esiste ma, per loro, non è obbligatorio averla installata :)

Uso della piattaforma

Fornite voi un Tablet?

Ho assegnato per errore troppi punti

Come accedo al numero di telefono dei miei clienti?

Nuove funzionalità (changelog)

Problemi tecnici

Non trovo l'app da scaricare

Non riesco ad accedere/l'app non si carica (credenziali corrette)

Quando l'app ShopFan non ha connessione internet, vedi uno di questi simboli:

5. Se quanto sopra non risolve il problema, prova a chiudere ed a riaprire l'app da background (ossia a chiuderla completamente):

- su Android: di solito in basso appaiono sempre 3 icone, clicca su quella quadrata. Dovrebbero comparire tutte le app aperte. Clicca sulla "X" o trascina verso l'alto ShopFan in modo da chiuderla.

- su iPhone/iPad con tasto home. Clicca velocemente due volte sul tasto home. Dovrebbero comparire tutte le app aperte. Trascina verso l'alto ShopFan in modo da chiuderla.

- su iPhone/iPad senza tasto home. Trascina lentamente il pollice dalla parte basa dello schermo verso l'alto. Dovrebbero comparire tutte le app aperte. Trascina verso l'alto ShopFan in modo da chiuderla.

Non ricordo la mail o la password

L'indirizzo email con cui sei iscritto può essere modificato solo mentre sei loggato, dalla pagina Profilo > profilo privato. Lì puoi anche cambiare la password. Se non sei loggato e non ricordi la mail con cui sei registrato, scrivici a sales@shopfan.io.

Se non sei loggato e non ricordi la password, vai alla pagina di login, clicca accedi, inserisci l'email di accesso e poi clicca "Ho dimenticato la password".

Ti comparirà un popup come il seguente dove dovrai cliccare "invia mail".

Poco dopo riceverai una mail contenente un link da cliccare ("Ripristina qui la password"):

Si aprirà quindi una pagina in cui inserire la nuova password:

otterrai una conferma:

A questo punto potrai andare alla pagina di login dove utilizzare la nuova password.

Un messaggio di errore chiede di "svuotare la cache"

Questo messaggio può apparire: A) in alcuni rari casi insieme alla dicitura "Sessione scaduta" (*) o, più frequentemente, B) qualora tu stia usando un dispositivo un po' datato che fatica a compiere le azioni necessarie per mancanza di memoria. Di seguito trovi le istruzioni per pulire la cache a seconda del dispositivo che stai utilizzando ma, se si tratta del caso B, considera di pulire la cache anche di altre app che occupano molta memoria. Siamo disponibili a darti supporto in caso di difficoltà.

Su un dispositivo Android. Le diciture potrebbero essere leggermente diverse a seconda del produttore ma i passaggi dovrebbero essere i seguenti: vai in Impostazioni > Applicazioni > ShopFan > Memoria archiviazione. In basso alla schemata dovresti trovare due comandi: "Cancella dati" e "Svuota cache". Cliccali entrambi.

Su un dispositivo Apple. Prova prima a riavviare il telefono. Se il problema non si risolve, dovrai procedere come segue. Su questi dispositivi non è purtroppo possibile pulire la cache di una singola app ed è necessario cancellarla e reinstallarla. L'operazione va però fatta come descritta di seguito altrimenti, nonostante la disinstallazione, rimarranno dei dati in locale. Vai in Impostazioni > Generali > Spazio su iPhone/iPad > ShopFan > Elimina app. Questo non solo disinstallerà l'app ma cancellerà tutti i relativi dati in locale (è quello che vogliamo fare). Poi vai su l'App Store e reinstalla nuovamente ShopFan.

Sugli altri browser dovresti vedere l'opzione per ripulire tutta la cache dalla cronologia.

(*) Una "Sessione scaduta" può accadere a causa del malfunzionamento di alcuni servizi esterni su cui si appoggia ShopFan (Cloudfront e Cloudflare) oppure quando più dispositivi si collegano con le stesse credenziali ed uno di loro cambia la password.

Non riesco a disattivare il blocco schermo sul Tablet

Il Tablet dovrà rimanere sempre acceso per consentire il check-in ai clienti. Assicurati di lasciare attaccata l'alimentazione e di disattivare il blocco schermo. L'app è già impostata per non far partire il blocco schermo ma tale funzionalità non funziona su tutti i dispositivi, in tal caso:

su iPad vai in Schermo e luminosità > Blocco automatico e seleziona "Mai".

Vedo una schermata nera

Purtroppo accade su alcuni modelli Android quando si cambia orientamento (da verticale a orizzontale o viceversa). Se la schermata nera non passa dopo un paio di secondi, chiudi l'app da background e riaprila. Se anche questo non funziona, per favore riavvia il dispositivo.

La pagina Ricezione clienti non si aggiorna dopo un check-in

Il problema potrebbe essere dovuto a uno di due motivi: problemi di connessione o dispositivo lento.

1. Problemi di connessione. Quella pagina mantiene una connessione in tempo reale con il server e, quando un cliente digita il suo numero di telefono sul tablet, si aggiorna attivando il tasto "+". Se ciò non avviene significa cha hai un problema di connessione. Se la connessione è completamente assente vedi in alto il seguente messaggio:

Se la connessione è molto debole e/o intermittente, non vedi il messaggio qui sopra ma la pagina potrebbe non aggiornarsi in automatico. In tal caso clicca sulla seguente icona che forzerà un aggiornamento:

Il cliente non ha ricevuto l'SMS

Nel 99% dei casi il motivo è che è stato inserito un numero di telefono errato. In rari casi, l'sms rimane in sospeso in quanto il network del cliente (TIM, Vodafone, Wind etc.) non è riuscito a consegnare per suoi ritardi o problemi di connettività. Puoi chiedere al cliente di riavviare il suo telefono in modo che si resetti la connessione con il suo network.

Se ci mandi una mail a sales@shopfan.io indicando l'ora precisa in cui è stato inviato l'SMS, possiamo fare un controllo sullo stato della consegna.

Gestione del conto

Devo per forza avere una carta di credito?

No. Abbinare una carta di credito è comunque l'opzione consigliata. Ci appoggiamo al sistema denominato Stripe e le carte accettate sono quell dei circuiti Visa, Mastercard, American Express, Diners. Le carte Vpay o alcune ricaricabili delle Poste non sono accettate.

Ho finito gli SMS, sono ancora nel periodo di prova gratuita

Gli SMS ad invio singolo sono gratuiti ed illimitati. Quelli relativi alle campagne hanno dei limiti: 120 sono gratuiti ma oltre tale soglia hanno un costo di 0,08 € +iva. Se hai finito gli SMS gratuiti per le campagne puoi caricare il borsellino anche prima di aver fatto partire l'abbonamento.

Vai in Profilo > abbonamento e compila i dati per la fattura poi, in "metodo di pagamento", abbina una carta di credito.
Ora che la carta è collegata puoi ricaricare il borsellino. Vai in Profilo > borsellino e scegli se: i) fare una ricarica manuale, ad esempio di 10 eur; ii) impostare una ricarica automatica per cui se il borsellino scende, ad esempio, sotto i 5€, viene fatta una ricarica di, ad esempio, 10€. Consigliamo la ricarica automatica in maniera da non fermare mai l’operatività delle campagne di SMS e non costringerti a fare ricariche manuali.

Ho finito gli SMS, il mio abbonamento è attivo

Gli SMS ad invio singolo sono gratuiti ed illimitati. Quelli relativi alle campagne hanno dei limiti: 120 sono inclusi nell'abbonamento ma oltre tale soglia hanno un costo di 0,08 € +iva. Se hai finito gli SMS inclusi per le campagne puoi caricare il borsellino come segue.

Vai in Profilo > borsellino e scegli se: i) fare una ricarica manuale, ad esempio di 10 eur; ii) impostare una ricarica automatica per cui se il borsellino scende, ad esempio, sotto i 5€, viene fatta una ricarica di, ad esempio, 10€. Consigliamo la ricarica automatica in maniera da non fermare mai l’operatività delle campagne SMS e non costringerti a fare ricariche manuali.

Ho un negozio stagionale, posso avere il servizio solo per alcuni mesi all'anno?

Purtroppo no. Puoi chiudere il tuo account in qualsiasi momento senza alcun costo ma il servizio non può essere interrotto e riattivato. Nel caso tu chiuda l'account e decida di aprirne un altro in seguito, non ritroverai i dati passati.

Tieni presente che ShopFan ha un costo fisso mensile molto basso ed uno variabile mensile che dipende da quanti sms invii. Un negozio stagionale non avrà naturalmente alcun costo variabile nei mesi di chiusura.

Vorrei non ricevere più vostre email e cancellare tutti i miei dati.

Se sei un Merchant attivo, le mail che ricevi dalla piattaforma sono funzionali al servizio stesso e ti informano su quanto avviene.

Se non sei un Merchant attivo, potresti saltuariamente ricevere una nostra comunicazione. Ogni mail riporta un link "unsubscribe" per non riceverle più. Puoi anche scrivere all'indirizzo privacy@shopfan.io per chiedere che vengano rimossi tutti i tuoi dati personali.

Domande sulla normativa

I premi ShopFan sono soggetti alla normativa sui concorsi e le operazioni a premio?

No. Il DPR 430 del 2001 (Regolamento sulla revisione della disciplina dei concorsi e delle operazioni a premio) elenca all’Art. 6 le seguenti esclusioni.

1. Non si considerano concorsi e operazioni a premio:

c) le operazioni a premio(*) con offerta di premi o regali costituiti da sconti sul prezzo dei prodotti e dei servizi dello stesso genere di quelli acquistati o da sconti su un prodotto o servizio di genere diverso rispetto a quello acquistato, a condizione che gli sconti non siano offerti al fine di promozionare quest’ultimo, o da quantità aggiuntive di prodotti dello stesso genere;

c-bis)(**) le manifestazioni nelle quali, a fronte di una determinata spesa, con o senza soglia d'ingresso, i premi sono costituiti da buoni da utilizzare su una spesa successiva nel medesimo punto vendita che ha emesso detti buoni o in un altro punto vendita facente parte della stessa insegna o ditta;

(*) Con “Operazione a premi” si intende quando, a seguito dell'acquisto o vendita di un prodotto, viene conferito a tutti i partecipanti un premio promesso.

Si tratta invece di “Concorso a premi” quando l'iniziativa commerciale prevede che, con o senza l'acquisto del prodotto e/o del servizio, il premio è attribuito solo ad alcuni dei partecipanti.

(**) Comma così integrato dall’art. 22 bis, c. 1, del decreto-legge 24 giugno 2014, n. 91, come modificato con la legge di conversione 11 agosto 2014, n. 116.

Come stabilito dalle "Condizioni di utilizzo ShopFan per i Merchant", puoi utilizzare ShopFan solo per le attività rientranti nelle esclusioni sopra citate.

Devo emettere scontrino per gli omaggi?

Sì. Dovrai emettere uno scontino di importo pari a zero per giustificare la merce ceduta. Lo scontrino a zero non ha alcun impatto sulla comunicazione dei corrispettivi giornalieri.

In pratica possono verificarsi i seguenti casi.

1) Il cliente fa check-in in negozio e contestualmente chiede il premio.

1.a) Non hai ancora emesso lo scontrino per il suo acquisto.

Emetterai uno scontrino con le righe per la merce acquistata ed una riga aggiuntiva a zero per l'omaggio.

1.b) Hai già emesso lo scontrino per il suo acquisto.

Emetterai uno scontrino a zero per l'omaggio.

2) Il cliente si presenta in negozio con un voucher per ritirare un premio.

Emetterai uno scontrino a zero per l'omaggio.