F.A.Q. (domande frequenti)

Logica del servizio

Avete una presentazione del servizio?

Certamente. La trovi a questo link.

Perché ShopFan è diverso dalla fidelizzazione tradizionale?

ShopFan coinvolge molti più clienti dei sistemi tradizionali (il 50% conto il 3%) e, grazie agli SMS, resta in contatto con loro in maniera molto più efficace di email o notifiche di un'app. Vediamo perchè.

Il peccato originale dei tradizionali programmi di fidelizzazione clienti è sempre stato la barriera all’ingresso durante quello che viene chiamato “onboarding”. La domanda “Vuole fare la tessera?” provoca nella maggior parte dei clienti una reazione negativa e solo una frazione molto piccola di loro accetta di compilare un noioso questionario (in media il 3%). Se poi si tratta di una di quelle tessere fisiche, molto spesso chi l’ha fatta finisce col non averla con sé ai successivi acquisiti. Anche i casi in cui al posto di una tessera vi è un'app non vedono percentuali maggiori. La gente ha già fin troppe app installate.

Quell’onboarding tradizionale è un ostacolo inutile e sbagliato che ShopFan ha eliminato.

Qual sono gli obiettivi che si pongono di solito i sistemi di loyalty? Scorriamo i principali:

  1. far tornare più spesso i clienti;

  2. aumentare l’importo dello scontrino medio;

  3. scrivere loro per tenerli aggiornati sulle novità o indurli a tornare se mancano da un po’;

  4. studiare i comportamenti di acquisto.

L’onboarding tradizionale ha l'ansia di voler perseguire queste quattro cose sin da subito e quindi ha bisogno, tra l’altro, di avere un recapito email del cliente. Da qui la fatica domanda “vuole fare la tessera?” e il noioso modulo da compilare (o app da installare).

ShopFan ha un approccio nuovo e ritiene sia più importante aumentare il fatturato che avere tutti i dettagli sul cliente dal primo istante. ShopFan scompone quindi il perseguimento degli obiettivi di loyalty in due passi.

Passo 1. Onboarding rapido. Il cliente vede al cassa un tablet con un tastierino numerico che lo invita fare check-in digitando il suo numero di telefono. Non c’è nessuna richiesta di avere nome, email o l’obbligo si scaricare un’app. Fatto il check-in, il cassiere gli assegna tanti punti quanti euro di spesa e il procedimento si ripete ad ogni successivo acquisto. Il cliente al primo check-in, riceve un SMS con un link per accedere al suo conto tramite una web-app. Quando lo desidera, il cliente può riscattare i premi stabiliti dal negozio (ad esempio una fetta di torta). Inoltre se il cliente non torna per qualche tempo, riceve un SMS che lo invita a tornare entro una settimana in cambio di un piccolo regalo (vedi SMS Marketing Automation). Il negozio può anche mandare SMS personalizzati a particolari categorie di clienti. Anche se la maggior parte dei clienti finali si ferma al Passo 1, ShopFan riesce comunque a far tornare più spesso il cliente e ad aumentare l’importo medio dello scontrino anche se la sua identità e mail non sono note.

Passo 2. Se il cliente lo desidera, dalla web-app può fare una registrazione inserendo nome, email, data di nascita, genere e fotografia. Questo gli permette tra l’altro di usare l’app nativa per Apple o Android. Una volta concessi questi dati personali, il cliente può stabilire a quali negozi concederne l’uso. Solo a quel punto il negozio potrà, se lo desidera, aggiungere il cliente a una propria mailing list (esterna a ShopFan). Prima di quel momento il cliente appare in maniera anonimizzata nelle statistiche di utilizzo.

Questa scomposizione dell’onboarding in due passaggi: • abbassa la barriera all’ingresso e quindi riesce a coinvolgere un numero molto maggiore di clienti; • genera da subito più visite del cliente e maggiore spesa; • rimanda a un secondo momento, facoltativo, la richiesta di avere altri dati personali del cliente.

Per cosa vengono usati gli SMS?

Gli SMS agli Shopper vengono inviati in questi casi:

Come mai utilizzate gli SMS invece di WhatsApp?

La scelta di non utilizzare WhatsApp è dovuta ai suoi costi. Sebbene, per l’uso tra privati, quella piattaforma sia gratuita, quando viene utilizzata in maniera professionale con degli automatismi (le cosiddette “API”) i prezzi sono molto maggiori degli SMS.

Uso della piattaforma

Fornite voi un Tablet?

No. Lasciamo a voi la scelta su quanto spendere per il tablet ed il suo supporto. Ci sono tablet usati da 50 euro e supporti da 5 euro. Parimenti ci sono tablet e supporti molto belli e costosi. Vedi "Dotazione hardware".

Ho assegnato per errore troppi punti

Dalla pagina ricezione clienti, clicca sull'immagine profilo dell'ultimo cliente (se era lui) o trova la transazione sbagliata e clicca sul numero dei punti. Si aprirà un popup che ti consente di aggiungere o togliere punti manualmente.

Problemi tecnici

Non trovo l'app da scaricare

L'app per Apple è disponibile qui mentre quella per Android è disponibile qui.

In alcuni rari casi potresti non trovare quella per Android in quanto il tuo dispositivo non viene ritenuto compatibile. In tal caso puoi scaricare l'app da questo link. Dal dispositivo apri questa guida (vai su www.shopfan.io e scrolla sino fondo e clicca "Istruzioni per i Merchant"). Poi clicca sul link qui sopra per scaricare il file. Ti verrà chiesto di approvare l'installazione di un'app sconosciuta e dagli ok.

Non riesco ad accedere (credenziali corrette)

Se ricevi un messaggio di di errore che ti chiede di "svuotare la cache", vedi sotto il realtivo capitolo. In caso contrario, controlla questi passaggi:

1. Funzionamento del sevizio ShopFan. A questo link https://statuspage.freshping.io/66436-ShopFanapp/check/1017144 è disponibile un monitoraggio del servizio. Se vedi tutto verde significa che il servizio è funzionante. ShopFan si appoggia a fornitori terzi di sistemi, prevalentemente negli Stati Uniti. Qualora qualcuno di essi abbia dei problemi, ShopFan potrebbe diventare inaccessibile. Abbiamo degli allarmi che ci avvisano a in tale evenienza sarà nostra cura informarti della situazione.

2. Funzionamento del tuo fornitore Internet. Potrebbe succedere che un provider internet abbia dei problemi. Ad esempio nel 2022 ci fu un problema con il DNS di Vodafone (il DNS è il vigile del traffico che indirizza le richieste ai vari siti nel mondo). Per alcune ore certi siti - ma non tutti - divennero inaccessibili. Puoi fare riferimento al sito https://downdetector.it per controllare se il tuo provider ha dei problemi.

3. Funzionamento della tua rete WiFi. Controlla se riesci ad aprire un sito come https://www.ansa.it mentre sei connesso alla tua rete WiFi.

4. Accesso del tuo dispositivo alla tua rete WiFi. Il simbolo del WiFi dovrebbe avere almeno uno degli archetti attivi. Se invece lo vedi tutto grigio, vedi un cono senza tacche, vedi il cono con una "x" o un punto esclamativo, allora significa che il dispositivo non è connesso. Prova a disattivare e a riattivare la connessione. Anche in questo caso controlla se riesci ad aprire un sito come https://www.ansa.it.

5. Se quanto sopra non risolve il problema, prova a chiudere ed a riaprire l'app da background (ossia a chiuderla completamente):

- su Android: di solito in basso appaiono sempre 3 icone, clicca su quella quadrata. Dovrebbero comparire tutte le app aperte. Clicca sulla "X" o trascina verso l'alto ShopFan in modo da chiuderla.

- su iPhone/iPad con tasto home. Clicca velocemente due volte sul tasto home. Dovrebbero comparire tutte le app aperte. Trascina verso l'alto ShopFan in modo da chiuderla.

- su iPhone/iPad senza tasto home. Trascina lentamente il pollice dalla parte basa dello schermo verso l'alto. Dovrebbero comparire tutte le app aperte. Trascina verso l'alto ShopFan in modo da chiuderla.

Non ricordo la mail o la password

L'indirizzo email con cui sei iscritto può essere modificato solo mentre sei loggato, dalla pagina Profilo > profilo privato. Lì puoi anche cambiare la password. Se non sei loggato e non ricordi la mail con cui sei registrato, scrivici a sales@shopfan.io.

Se non sei loggato e non ricordi la password, vai alla pagina di login, clicca accedi, inserisci l'email di accesso e poi clicca "Ho dimenticato la password".

Ti comparirà un popup come il seguente dove dovrai cliccare "invia mail".

Poco dopo riceverai una mail contenente un link da cliccare ("Ripristina qui la password"):

Si aprirà quindi una pagina in cui inserire la nuova password:

otterrai una conferma:

A questo punto potrai andare alla pagina di login dove utilizzare la nuova password.

Un messaggio di errore chiede di "svuotare la cache"

Questo messaggio può apparire: A) in alcuni rari casi insieme alla dicitura "Sessione scaduta" (*) o, più frequentemente, B) qualora tu stia usando un dispositivo un po' datato che fatica a compiere le azioni necessarie per mancanza di memoria. Di seguito trovi le istruzioni per pulire la cache a seconda del dispositivo che stai utilizzando ma, se si tratta del caso B, considera di pulire la cache anche di altre app che occupano molta memoria. Siamo disponibili a darti supporto in caso di difficoltà.

  • Su un dispositivo Android. Le diciture potrebbero essere leggermente diverse a seconda del produttore ma i passaggi dovrebbero essere i seguenti: vai in Impostazioni > Applicazioni > ShopFan > Memoria archiviazione. In basso alla schemata dovresti trovare due comandi: "Cancella dati" e "Svuota cache". Cliccali entrambi.

  • Su un dispositivo Apple. Prova prima a riavviare il telefono. Se il problema non si risolve, dovrai procedere come segue. Su questi dispositivi non è purtroppo possibile pulire la cache di una singola app ed è necessario cancellarla e reinstallarla. L'operazione va però fatta come descritta di seguito altrimenti, nonostante la disinstallazione, rimarranno dei dati in locale. Vai in Impostazioni > Generali > Spazio su iPhone/iPad > ShopFan > Elimina app. Questo non solo disinstallerà l'app ma cancellerà tutti i relativi dati in locale (è quello che vogliamo fare). Poi vai su l'App Store e reinstalla nuovamente ShopFan.

  • Sul browser Chrome da un normale computer puoi pulire tutta la cache da Cronologia > Cancella dati di navigazione. Se preferisci non cancellare i dati di altri siti, ecco un modo per cancellare solo quelli di ShopFan: vai sulla pagina di login dell'app (https://app.shopfan.io/mobile), clicca il tasto destro, poi "Ispeziona" (compariranno gli strumenti per programmatori) e infine, tenendo schiacciato sul pulsante ricarica (la freccia circolare, in alto, a sinistra dell'url), ti comparirà l'opzione "Svuota la cache e ricarica manualmente".

  • Sugli altri browser dovresti vedere l'opzione per ripulire tutta la cache dalla cronologia.

(*) Una "Sessione scaduta" può accadere a causa del malfunzionamento di alcuni servizi esterni su cui si appoggia ShopFan (Cloudfront e Cloudflare) oppure quando più dispositivi si collegano con le stesse credenziali ed uno di loro cambia la password.

Non riesco a disattivare il blocco schermo sul Tablet

Il Tablet dovrà rimanere sempre acceso per consentire il check-in ai clienti. Assicurati di lasciare attaccata l'alimentazione e di disattivare il blocco schermo.

  • Su iPad vai in Schermo e luminosità > Blocco automatico e seleziona "Mai".

  • Su Android le istruzioni possono differire su ogni modello in quanto ogni produttore personalizza il sistema operativo. Di solito l'impostazione si trova Sicurezza e privacy > Impostazioni blocco di sicurezza > Blocca automaticamente > seleziona "Mai". Se non vedi l'opzione "Mai" vai in Opzioni Sviluppatore e accendi il relativo interruttore, poco sotto troverai l'opzione "Sempre attivo" da accendere. Nota che alcuni produttori che utilizzano Android hanno disabilitato la possibilità di lasciare sempre acceso lo schermo. Per quei dispositivi dovresti poter risolvere installando una delle app chiamate "Always On".

Vedo una schermata nera

Purtroppo accade su alcuni modelli Android quando si cambia orientamento (da verticale a orizzontale o viceversa). Se la schermata nera non passa dopo un paio di secondi, chudi l'app da background e riaprila.

Il cliente non ha ricevuto l'SMS

Nel 99% dei casi il motivo è che è stato inserito un numero di telefono errato. In rari casi, l'sms rimane in sospeso in quanto il network del cliente (TIM, Vodafone, Wind etc.) non è riuscito a consegnare per suoi ritardi o problemi di connettività. Puoi chiedere al cliente di riavviare il suo telefono in modo che si resetti la connessione con il suo network.

Se ci mandi una mail a sales@shopfan.io indicando l'ora precisa in cui è ststo inviato l'SMS, possiamo fare un controllo sullo stato della consegna.

Gestione del conto

Devo per forza avere una carta di credito?

No. Abbinare una carta di credito è comunque l'opzione consigliata. Ci appoggiamo al sistema denominato Stripe e le carte accettate sono quell dei circuiti Visa, Mastercard, American Express, Diners. Le carte Vpay o alcune ricaricabili delle Poste non sono accettate.

In alternativa al pagamento con carta è possibile fare un bonifico per ricaricare il conto alle coordinate che vedi in Profilo > borsellino. Per caricare il borsellino di un importo equivalente a tre mesi di abbonamento, l'importo da bonificare sarà pari a 24,50€*3*1,22 di iva = 89,67€.

Ho finito gli SMS, sono ancora nel periodo di prova gratuita

Quando ti iscrivi a ShopFan, hai due mesi di prova gratuita e fino a 120 SMS gratuiti. Se poi, al termine della prova, decidi di far partire l’abbonamento, ogni mese avrai fino a 120 SMS inclusi. Quando finisci gli SMS, i clienti che sono al primo check-in non ricevono l’SMS di benvenuto con il link al loro conto. Anche gli altri SMS inviati dalla piattaforma, ad esempio l’SMS marketing automation, si fermano. Per evitare di fornire un’esperienza incompleta ai tuoi clienti, dovresti ricaricare il borsellino. La piattaforma vi attingerà per inviare gli SMS oltre la soglia di 120, addebitando 0,08 € per ognuno. Puoi procedere come segue.

  1. Vai in Profilo > fatturazione e compila i dati per la fattura.

  2. Dopo averli compilati, subito sotto si attiverà un pulsante per abbinare una carta di credito e far partire l’abbonamento. Se oggi è il 15 e la tua prova gratuita scade il 20, la piattaforma preleverà dalla tua carta l’importo dell’abbonamento mensile solo il giorno 20. L’abbonamento potrà essere interrotto in qualsiasi momento.

  3. Ora che la carta è collegata puoi ricaricare il borsellino. Vai in Profilo > borsellino e scegli se: i) fare una ricarica manuale, ad esempio di 10 eur; ii) impostare una ricarica automatica per cui se il borsellino scende, ad esempio, sotto i 5€, viene fatta una ricarica di, ad esempio, 10€. Consigliamo la ricarica automatica in maniera da non fermare mai l’operatività degli SMS e non costringerti a fare ricariche manuali.

  4. Dopo che avrai ricaricato il borsellino, ti suggeriamo di inviare gli sms che non erano potuti partire, si tratta di quelli che dovevano essere inviati ai clienti che avevano fatto il primo check-in. Nella sezione “Profilo > borsellino > SMS non inviati” trovi un pulsante per inviarli.

Ho finito gli SMS, il mio abbonamento è attivo

Nel tuo abbonamento sono inclusi fino a 120 SMS ogni mese. Quando finisci gli SMS, i clienti che sono al primo check-in non ricevono l’SMS di benvenuto con il link al loro conto. Anche gli altri SMS inviati dalla piattaforma, ad esempio l’SMS marketing automation, si fermano. Per evitare di fornire un’esperienza incompleta ai tuoi clienti, dovresti ricaricare il borsellino. La piattaforma vi attingerà per inviare gli SMS oltre la soglia di 120, addebitando 0,08 € per ognuno. Puoi procedere come segue.

  1. Vai in Profilo > borsellino e scegli se: i) fare una ricarica manuale, ad esempio di 10 eur; ii) impostare una ricarica automatica per cui se il borsellino scende, ad esempio, sotto i 5€, viene fatta una ricarica di, ad esempio, 10€. Consigliamo la ricarica automatica in maniera da non fermare mai l’operatività degli SMS e non costringerti a fare ricariche manuali.

  2. Dopo che avrai ricaricato il borsellino, ti suggeriamo di inviare gli sms che non erano potuti partire, si tratta di quelli che dovevano essere inviati ai clienti che avevano fatto il primo check-in. Nella sezione “Profilo > borsellino > SMS non inviati” trovi un pulsante per inviarli.

Domande sulla normativa

I premi ShopFan sono soggetti alla normativa sui concorsi e le operazioni a premio?

No. Il DPR 430 del 2001 (Regolamento sulla revisione della disciplina dei concorsi e delle operazioni a premio) elenca all’Art. 6 le seguenti esclusioni.

1. Non si considerano concorsi e operazioni a premio:

c) le operazioni a premio(*) con offerta di premi o regali costituiti da sconti sul prezzo dei prodotti e dei servizi dello stesso genere di quelli acquistati o da sconti su un prodotto o servizio di genere diverso rispetto a quello acquistato, a condizione che gli sconti non siano offerti al fine di promozionare quest’ultimo, o da quantità aggiuntive di prodotti dello stesso genere;

c-bis)(**) le manifestazioni nelle quali, a fronte di una determinata spesa, con o senza soglia d'ingresso, i premi sono costituiti da buoni da utilizzare su una spesa successiva nel medesimo punto vendita che ha emesso detti buoni o in un altro punto vendita facente parte della stessa insegna o ditta;

(*) Con “Operazione a premi” si intende quando, a seguito dell'acquisto o vendita di un prodotto, viene conferito a tutti i partecipanti un premio promesso.

Si tratta invece di “Concorso a premi” quando l'iniziativa commerciale prevede che, con o senza l'acquisto del prodotto e/o del servizio, il premio è attribuito solo ad alcuni dei partecipanti.

(**) Comma così integrato dall’art. 22 bis, c. 1, del decreto-legge 24 giugno 2014, n. 91, come modificato con la legge di conversione 11 agosto 2014, n. 116.

Come stabilito dalle "Condizioni di utilizzo ShopFan per i Merchant", puoi utilizzare ShopFan solo per le attività rientranti nelle esclusioni sopra citate.

Devo emettere scontrino per gli omaggi?

Sì. Dovrai emettere uno scontino di importo pari a zero per giustificare la merce ceduta. Lo scontrino a zero non ha alcun impatto sulla comunicazione dei corrispettivi giornalieri.

In pratica possono verificarsi i seguenti casi.

1) Il cliente fa check-in in negozio e contestualmente chiede il premio.

1.a) Non hai ancora emesso lo scontrino per il suo acquisto.

Emetterai uno scontrino con le righe per la merce acquistata ed una riga aggiuntiva a zero per l'omaggio.

1.b) Hai già emesso lo scontrino per il suo acquisto.

Emetterai uno scontrino a zero per l'omaggio.

2) Il cliente si presenta in negozio con un voucher per ritirare un premio.

Emetterai uno scontrino a zero per l'omaggio.

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